Konfliktfreie bewusste Kommunikation

von Cornelia Weber

Wir kommunizieren. Immer. Auch wenn wir nichts sagen, sagen wir eigentlich etwas. Wir kennen alle das Klischee aus Film und Fernsehen, wenn ein Ehemann seine Frau fragt, ob etwas nicht stimmt und die Antwort, die darauf folgt, ist ein kurz angebundenes „Alles ok“. Ein jeder von uns weiß, dass dieses verbal kommunizierte „Alles ok“ eine Vielzahl an Bedeutungen haben kann. 

Wenn wir kommunizieren, dann tun wir das nicht nur verbal über das gesprochene Wort, auch unser Körper redet mit. Unsere Mimik, die Körpersprache und auch die Stimmlage und der Ton, mit dem wir sprechen tragen zu einer Unterhaltung bei. Eine Unterhaltung hat immer auch einen emotionalen Ton, da jeder Mensch in seinem Tun und Handeln von seinen Emotionen gesteuert wird. Das ist in sachlichen und geschäftlichen Gesprächen oder Verhandlungen nicht immer von Vorteil. Aber wie heißt es so schön, der erste Weg zu Besserung, ist das Erkennen. 

1981 hat der deutsche Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun postuliert, dass wir eine Äußerung immer nach vier verschiedenen Ebenen interpretieren können. Das von ihm erstellte Kommunikationsquadrat (Abbildung 1) zeigt diese vier Ebenen. Wir haben eine
Sachebene (blau), auf der wir unser Gegenüber mit Daten und Fakten versorgen. Die grüne Seite ist die Selbstoffenbarung, das was der Sprechende durch Senden der Botschaft von sich zu erkennen gibt. Über die Beziehungsseite (gelb) wird dem Empfänger mitgeteilt, wie man zu ihm steht und was man von ihm hält. Zu guter Letzt noch der Appell (rot), der dem Sender verrät was der Sprechende eigentlich von ihm möchte. Schulz von Thun hat hier gezeigt, dass wir doch sehr viel mehr transportieren, als wir vielleicht wollen. Der Sender der Nachricht spricht hier in der Abbildung 1 mit vier verschiedenen „Schnäbeln“, gemäß den vier Seiten des Quadrats. Gleichzeitig interpretiert der Empfänger allerdings das Gehörte mit vier verschiedenen „Ohren“. Es ist für jeden von uns leicht vorstellbar, dass eine Aussage seitens des Empfängers anders interpretiert wird, als es vom Sender beabsichtigt war. Diese unterschiedlichen Interpretationen können zu Missverständnissen und in weiterer Folge zu Spannungen und Konflikten führen. 

Abbildung 1: (Quelle: https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat#&gid=1&pid=1)

Unglücklicherweise ist sich nicht jeder Mensch dieser Ebenen bewusst. Ganz besonders in einem professionellen beruflichen Umfeld sollte darauf geachtet werden, dass auf solche Konflikte und Missverständnisse möglichst rasch reagiert wird. Hierzu kann es hilfreich sein, Gesprächsregeln zu befolgen, um bewusster die Ebenen der Kommunikation wahrzunehmen und Konfliktpotenzial frühzeitig im Keim zu ersticken. Folgende Beispiele für Gesprächsregeln können dabei hilfreich sein: 

  • Sprechen Sie nur für sich.
  • Lassen Sie die anderen aussprechen.
  • Verhalten Sie sich höflich und fair.
  • Formulieren Sie Ich-Botschaften.
  • Respektieren Sie die Meinung anderer.
  • Reden Sie mit den Anwesenden, nicht über sie.
  • Vermeiden Sie Beleidigungen und Unterstellungen.

Als Gesprächsregeln und zur Verbesserung der Kommunikation kann man sich auch die „Tiger-Regel“ (Quelle: https://www.ibb.com/blog/erfolgreich-kommunizieren-grundlagen-fuer-berufsalltag-und-fuehrung/) merken:

  • Tatsachen beschreiben.
  • Ich-Botschaften formulieren.
  • Gefühle/Gründe erklären.
  • Erwartungen und Wünsche kommunizieren. 

Um auf das anfänglich erwähnte Klischee Ehepaar zurückzukommen, könnte eine konstruktivere Art der Antwort auf die Frage, ob alles ok ist, wie folgt sein: 

„Nein, es ist nicht alles ok (Tatsache). Ich bin verärgert (Ich-Botschaft und Gefühl). Ich habe mir sehr viel Mühe (Ich-Botschaft und Grund) gegeben mit dem Abendessen und gehofft, dass es dir gefällt und du das Würdigen würdest (Erwartung).“ 

In der Regel sind bei geschäftlichen Gesprächen nicht so viele Gefühle involviert wie in einer romantischen Beziehung, dennoch kommen uns oft unsere Emotionen in die Quere. Daher sollte stets darauf geachtet werden positiv und konstruktiv zu bleiben. In Konfliktgesprächen sollte man sich vorab fragen, worum genau es eigentlich geht, was man klären möchte und was nicht in Ordnung war. Diese drei Fragen können helfen, die Situation in sachlichere Bahnen zu lenken. Eine Technik, um in angespannten Situationen aus der Defensive zu kommen, ist die Rückfrage. Sie signalisiert dem Gegenüber, dass Interesse an einer Lösung besteht und gibt uns gleichzeitig die Möglichkeit, das Gespräch konstruktiver zu gestalten. Leider ist das nicht immer so einfach Inhalte ausschließlich sachlich zu vermitteln, denn auch unsere Erscheinung verrät oft mehr über unsere Gefühle als uns lieb ist. 

Unser Gesicht spricht oft Bände, ob wir es wollen oder nicht. Das kann einerseits ein Nachteil sein, wenn wir zum Beispiel an Weihnachten ein für uns grauenvolles Geschenk bekommen und unsere Gesichtszüge dem Gegenüber verraten, dass er damit vollkommen danebengegriffen hat. Andererseits kann man auf diese Weise seinen Gesprächspartner im Gesicht ablesen, was er wirklich denkt. Zugegeben, das Lesen von Menschen verlangt wohl ein gewisses Maß an Aufmerksamkeit und Empathie. Viele Pokerspieler haben das Lesen von Menschen perfektioniert, aber wie viele von uns sind schon Pokerspieler? Wir anderen, die nicht auf professioneller Basis, auf der Suche nach verräterischen Zeichen unseres Gegenübers sind, können dennoch unseren Blick für unser Gegenüber schulen. Intuitiv lernen wir als Kinder schon die häufigsten Gesichtsausdrücke, wie Freude, Wut, Trauer, Angst, Ekel, Verachtung und Überraschung, zu interpretieren. Als Erwachsene reagieren wir oft unbewusst auf diese Ausdrücke unseres Gegenübers, vor allem bei Menschen, mit denen wir bereits vertraut sind. Bei uns weniger bekannten Leuten, Kunden, Geschäftspartnern oder auch Kollegen, kann man dennoch versuchen während des Gesprächs nicht nur das verbal Kommunizierte aufzunehmen, sondern einen Blick für das Gesamtbild zu schulen. Steht ein Kollege uns gegenüber und versichert uns, dass alles in Ordnung ist, würden wir das so hinnehmen. Liegt aber, während er das sagt, seine Stirn in Falten und seine Sprechweise war eher wage, liegt die Vermutung nahe, dass er wohl nicht zufrieden ist. Ähnlich verhält es sich mit der Gestik, denn ebenso wie unser Gesicht spricht auch unser Körper mit, wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren. Unterhalten wir uns mit jemandem dessen Körper von uns abgewandt ist oder sehr steif in unserer Gegenwart wirkt, können wir davon ausgehen, dass unser Gegenüber sich in diesem Gespräch nicht sehr wohl fühlt und nicht sehr offen für uns ist. Eine offene uns zugewandte Körperhaltung wirkt selbstbewusster und offener. Gleiches gilt auch für unsere Stimme, denn wir wissen alle, der Ton macht die Musik. Versichert mir eine Kollegin, dass alles ok ist, aber ihre Stimme klingt angespannt, genervt oder gar aggressiv, könnte man davon ausgehen, dass dem nicht so ist. In Gesprächen ist eine klare Artikulation von Vorteil. Deutliches und rhythmisches Sprechen wird vom Zuhörer besser aufgenommen. Eine feste Stimmlage wirkt selbstbewusst und überzeugender, wohingegen leisere Stimmen eher Unsicherheit suggerieren. Eine Variation von Sprachtempo, Lautstärke und Tonhöhe während eines längeren Vortrags kann dem Adressaten helfen, länger konzentriert zuzuhören. 

Die Interpretation der Gestik, Mimik und Stimmlage eines Menschen in Zusammenhang mit dem was er uns verbal mitteilt, ist nicht für jeden von uns so einfach. Durch bewusstes und aktives Zuhören und Wahrnehmen in einem Gespräch, bei dem wir unserem Gesprächspartner gegenüber aufmerksam sind, können wir diese Fähigkeiten trainieren. Zusammen mit einer bedachten Kommunikation können wir auf diese Weise die Missverständnisse zwischen Sender und Empfänger minimieren und so zu einer produktiveren Kommunikation und einem angenehmen (Arbeits-)Klima beitragen. 

Artikel teilen
SEQIS News RSS
Newsletter

Um neue Beiträge per E-Mail zu erhalten, hier die E-Mail-Adresse eingeben.

Unsere Autoren

Informieren Sie sich über unsere Autoren und erfahren Sie mehr über unsere Spezialisten und ihre Fachbereiche:

Zu den Autoren

Sie haben eine Frage?

Zurück

Kommentare
(Bitte geben Sie eine gültige URL mit "http://" ein.)
  • SEQIS
  • Konfliktfreie bewusste Kommunikation
Zum Seitenanfang navigieren