Usability

Bis vor kurzer Zeit wurde gute Usability noch als „nice to have“ betrachtet. Im besten Fall war es ein Unterscheidungsmerkmal zwischen konkurrierenden Produkten. Doch die Zeiten haben sich geändert. Kunden erwarten sich gute UX (= User eXperience). Gute Usability erleichtert die Akquise von neuen Benutzern und erhöht das Vertrauen der Kunden in das Produkt. Kurzum, es erhöht die Bereitschaft, mehr zu investieren. Software mit guter Usability erhöht die Kundenzufriedenheit und hilft, Kosten für Support und Schulungen einzusparen.

Dennoch wird UX im Software-Entwicklungsprozess immer noch stiefmütterlich behandelt. Die Argumente dafür kreisen immer wieder um das gleiche Thema: Zu wenig Zeit, zu wenig Geld. Wie sich zeigt, lassen sich beide Argumente leicht als Ausreden enttarnen, denn gute Usability verbessert nicht nur unser Produkt. Gutes UX-Design spart Geld und Zeit, weil Fehler bereits zu einem frühen Zeitpunkt vermieden werden, und erhöht den Gewinn, weil das resultierende Produkt attraktiver wird.

Der menschzentrierte Gestaltungsprozess

User Experience ist die Wissenschaft (und Kunst), interaktive Systeme auf eine Weise zu Gestalten, dass sie leicht zu benutzen sind und die Erwartungen, Bedürfnisse und Ziele der Benutzer erfüllen.

Durch gezielte Aktivitäten kann die Usability und User Experience von Software, Webapps und Devices enorm gesteigert werden. Dies klappt jedoch nur, wenn der Benutzer im Zentrum des Gestaltungsprozesses steht. Der ISO-Standard 9241-210 („Human-centered design for interactive systems“) zählt dafür die folgenden Aktivitäten auf:

1. Menschzentrierten Gestaltungsprozess planen
2. Nutzungskontext verstehen
3. Nutzungsanforderungen spezifizieren
4. Gestaltungslösungen entwickeln
5. Gestaltungslösungen evaluieren

^{Abbildung: Der menschzentrierte Gestaltungsprozess nach DIN EN ISO 9241-210}

Dieser Prozess ist iterativ. Die Evaluierung der Designs beginnt bereits in einem möglichst frühen Entwicklungsstadium. Je nach Erkenntnissen werden die Schritte 2 bis 4 erneut durchgeführt, bis die Evaluierung (Schritt 5) zeigt, dass die Gestaltungslösung die Nutzungsanforderungen erfüllt.

Ist es das wert?

Egal welches Projekt, Zeit und Geld sind immer knappe Ressourcen. Und egal wie lobenswert gute UX wäre, zusätzliche Prozessschritte kosten Zeit und Geld. Diese Betrachtungsweise ignoriert jedoch die Kosten von mangelhaften Usability-Design und -Testing bzw. den Gewinn von gutem UX. Laut einem Artikel von Forbes (2015) ist der ROI von UX $100 pro investierten $1. Folgend prüfen wir diese Behauptung anhand einiger Beispiele.

A - Entwicklungskosten einsparen

Fehler im Erfassen der Nutzungsanforderungen führen zu erheblicher Mehrarbeit. Laut einer Studie von IEEE („Why Software Fails“) verschwenden Entwickler 50% ihrer Zeit damit, Arbeiten zu verrichten, die vermeidbar wären. Darunter fallen auch Änderungen an der Funktionalität der Software, die durch die richtige Erfassung der Nutzeranforderungen vermeidbar gewesen wären. Es ist allseits bekannt, dass die Behebung von Fehlern umso kostspieliger sind, je später sie entdeckt werden. Die Behebung eines Fehlers in einer Anforderung kostet einen Bruchteil an Zeit und Geld im Vergleich zu einem Fehler, der erst spät in der Entwicklung oder gar erst nach Auslieferung eines Produkts entdeckt wird.

Berechnung des ROI von UX als Kostenersparnis:

(Zeit pro Sprint, die für Fehlerbeseitigung aufgewendet wird) x (Anzahl der Entwickler) x (Stundensatz) x (Anzahl Sprints pro Jahr) = Ersparnis pro Jahr

Beispiel:

(20 Stunden pro Sprint) x (10 Entwickler) x (100 EUR/h) x (26 Sprints) = € 520.000 Ersparnis pro Jahr

Nicht nur die Fehlerbehebung kann kostspielig sein, auch die Folgekosten müssen betrachtet werden. Manche Folgekosten sind Opportunitätskosten. Vergeudete Ressourcen für die Fehlerbehebung hätten auch gewinnbringender investiert werden können. Aber auch der potenzielle Vertrauens- und Gesichtsverlust sowie Folgeschäden beim Endanwender müssen hierbei berücksichtigt werden. Die Einhaltung des menschzentrierten Gestaltungsprozesses stellt sicher, dass die Anzahl der Fehler auf ein Minimum reduziert wird, und hilft somit nicht nur, Kosten zu sparen sondern ist auch eine wirksame Methode, Risiken zu minimieren.

B - Kundennutzen erhöhen

Zufriedene Kunden sind die wertvollsten Kunden. Ein wesentlicher Weg dorthin ist die Reduktion von Benutzerfehlern. Die Auswirkungen von Benutzerfehlern sich monetär berechnen, und damit auch das Einsparungspotenzial.

Berechnung des ROI von UX als Ergebnis von verringerter Fehlerrate bei den Endbenutzern:

(Anzahl der Fehler) x (Zeit zur Behebung) x (Anzahl Mitarbeiter) x (Stundensatz) = Ersparnis pro Woche

Beispiel:

(6 Fehler/Woche) x (0,5h) x (50 Angestellte) x (50 EUR/h) = € 3.750 Ersparnis pro Woche (bzw. € 195.000 Ersparnis pro Jahr)

Zufriedenheit entsteht auch durch gesteigerte Produktivität. Verbesserte Usability kann zu einem Performance-Gewinn führen.

Berechnung des ROI von UX als Ergebnis von Produktivitätssteigerung:

(Zeit gespart) x (Stundensatz) x (Anzahl Mitarbeiter) = Ersparnis pro Woche

Beispiel:

(4h pro Mitarbeiter) x (35 EUR/h)x (50 Angestellte) = € 3.500 Ersparnis pro Woche (bzw. € 182.000 Ersparnis pro Jahr)

Ein lohnendes Investment

Die Umstellung auf einen menschzentrierten Gestaltungsprozess ist ein laufendes Investment, das sich jedoch rasch amortisiert. Es gibt zahlreiche KPIs, die nachweislich im Zusammenhang mit Usability stehen: Conversion Rates, Anzahl der Registrierungen, weniger Abbrüche im Checkout, weniger Support-Anfragen, reduzierter Training-Aufwand, höheres Engagement, Zeitersparnisse für Entwickler und Benutzer und nicht zuletzt reduzierte Fehlerrate, sowohl im Endprodukt als auch in der Benutzung. Egal welcher dieser Faktoren zur Berechnung des ROI von UX herangezogen wird, gute UX lohnt sich!